Рекламация по товару упаковщика со склада Vladislava - уроки и выводы

        Хотелось бы чуть остановиться на ситуации, которая возникла при рекламационном возврате товара упаковщика Meyle на склад Владислава. Проанализировать, вынести уроки и сделать выводы. Вот уточненный (доведенный Харьковским филиалом Владислава) перечень НЕвозвратных по рекламации брендов:

Бренды в ассортименте компании ВЛАДИСЛАВ на которые НЕ распространяется гарантия и НЕ рассматривается рекламация:

·        CX

·        Denso (свечи)

·        NGK (свечи)

·        GM Korea

·        GSP

·        Hans Pries

·        Mobis

·        Meyle

·        Onnuri

·        RBI/Tenacyti

        У меня есть один вопрос. Этот перечень, что, секретный? Вроде нет. Его спустя N-е количество времени нам довел филиал компании Владислав. Я периодически просматриваю (увы, не часто) корпоративные сайты компаний-поставщиков с которыми мы работаем. Странно, что данный доведенный перечень нерекламационных брэндов ни в одном из разделов сайта Vladislav не указан. Уверен, что и большинство из вас, уважаемых читателей моего блога, увидели этот перечень впервые и вообще узнали о подобной ситуации лишь на страницах данного блога... Не понимаю, компания стесняется об этом заявить официально, без шепота по углам? Все взрослые люди, все всё понимают, чего стесняться то? Так что выполнил работу за представителей Владислава на местах и довел данную информацию, ознакамливайтесь, разбирайтесь.

А теперь уроки и выводы

Урок основной

        Уважаемые господа барыги! Если некоторые из вас до сих пор пребывают в очках с розовым налетом, то снимите их. Если вы до сих пор, продавая товар со склада официального поставщика, пребываете в полной уверенности, спокойствии и чувствуете за своей спиной поддержку и опору в виде гарантийных обязательств официального поставщика - забудьте об этом. Оказывается, надо быть готовым к тому, что продавая некачественный или бракованный товар со склада официального поставщика вы можете в случае разборки с вашим конечным покупателем остаться один на один. Большой, крупный, авторитетный официальный поставщик, входящий в ТОП 8 крупнейших автопоставщиков запчастей по иномарке в Украине, просто закроется самим же им составленным перечнем и оставит вас один на один с вашей проблемой. 

Вы каким то образом будете самостоятельно решать вопрос с разъяренным клиентом, кидающим в вас бракованной запчастью. Если вы барыга с авторынка, а клиент - проходящий в потоке, то вы можете отморозиться или послать его на хуй, а ваши соседи по контейнеру вас дружно поддержат в подобной ситуации, поскольку такое же завтра может случиться и у них. Вам проще. Если же у вас магазин и много постоянных клиентов, то скандал вам абсолютно не нужен, вы просто отдаете клиенту деньги и выбрасываете в мусор бракованную запчасть. Тем самым вы, небольшой торговец,  берете ущерб от некачественной запчасти со склада вашего большого авторитетного богатого поставщика на свои расходы. Но почему этот риск возлагается на нас, когда у нас рисков и без того хватает? Почему?

        К чести ребят из Харьковского филиала Владислава, данную конкретную ситуацию мы сообща решили, но лично у меня остался горький осадок и вопросы к собственнику и топменеджменту компании Владислав. Рядовые менеджеры и руководители на местах не создают политику закупок, гарантийных обязательств и прочих правил и методологии работы компании. Они лишь выполняют принятые и доведенные управленческие решения. Так вот вопрос к тем, кто эти решения принимает. Не знаю, занимается ли еще собственник компании Владислав частными и общими вопросами ведения бизнеса компании. Похоже что нет, иначе подобных бы решений ни один собственник, который развил свой бизнес, не принял бы. 

        Мы работаем с более чем 100 складами по всей Украине и не только, поэтому примеры о том, каким образом строится работа у поставщиков с подобными брендами, имеется. О работе с G8 я стараюсь информировать на страницах данного блога, но все не охватишь. К тому же данный блог адресуется прежде всего для людей, которые делают первые шаги в данном бизнесе. Вспоминаю себя и абсолютную нехватку информации на первых шагах, а коллеги по нашему бизнесу, как вы знаете, особо ничем не поделятся.

Так вот, ближе к телу. У меня есть много примеров, когда компании, даже значительно меньше масштабов Владислава, завозят и торгуют ассортиментом сугубо из дешевого китайско-корейского сегмента, в том числе и из вышеперечисленного перечня производителей/упаковщиков. Решение о сегментировании и работе по закупке и прочие важные оперативные решения в каждой из таких компаний принимает исключительно собственник. И любой собственник бизнеса понимает, что завозя очень дешевый товар, он может получить высокую рентабельность. НО! Что дешево, то не совсем качественно - это аксиома почти всегда. Поэтому перед закупкой делается анализ и определяется, какой % брака закладывать в закупку. Для упрощения бизнес-процессов с продвижением дешевого товара, дабы не иметь гемор с отправкой рекламаций производителю вместе с браком, проведения экспертиз и прочих телодвижений, большинство импортеров принимают решение заложить брак в свою рентабельность по данному ассортименту и принимать от клиентов брак на обмен или возмещение просто, быстро и без лишних слов. Тем самым, продажи данных брендов лихо продвигаются, поскольку выгодно всем, если конечно % брака достаточно не высок. Если же % брака достаточно высокий и с учетом возвратов и утилизации рентабельность опускается до средней, то такой бренд просто выбывает из закупки. Это обычная практика торговцев дешевыми запчастями китайских упаковщиков и нонэймом. Но что мешает такой крупной компании, как Владислав, применить подобную практику в отношении данного сегмента в своей номенклатуре? Не понимаю. Неужели банальная жадность пожертвовать рентабельностью в счет принятия возврата брака на свои расходы? Не думаю. Мне кажется, просто управленческое решение в отношении не принятия рекламаций по дешевому сегменту, принимал человек, не до конца чувствующий бизнес. Делегирование полномочий, батенька, делегирование, опасная эта штука... 

        В заключении хочу сказать, что не считаю себя человеком, который предвзято относится к компании Владислав, отнюдь. Это находит подтверждение положительной оценки в более ранних постах в том числе и положительные примеры по тем же рекламационным возвратам на Владислав.  Я неоднократно очень хорошо отзывался о данной компании и до сих пор считаю ее одной из лучших по работе, качеству и удобству предоставляемых услуг. Бывали и плохие отзывы. Но идеала не бывает, а хочется. На фоне больших жирных плюсов, к сожалению, попадаются и мелкие разочарования. Это жизнь!

Еще интересно почитать по данной теме:

• Итоговый рейтинг Поставщиков автозапчастей для иномарок сезон 2011-2012
• Итоговый рейтинг Поставщиков автозапчастей для иномарок (сезон 2012-13)
• Для чего нужен Рейтинг поставщиков и что с ним делать? Пример построения типовых пакетов скидок и наценок на прайсы поставщиков
• 3 кита успешных продаж
• Резерв автозапчастей - это добро или зло? Антология резерва топ-поставщиков автозапчастей
• Некоторые мысли вслух по спецценам от поставщиков
• Кроссы автозапчастей и с чем их едят. Как создать алгоритм обработки аналогов и где взять базу кросс-номеров автозапчастей?
• Что лучше, иметь 3 клиента по 10тыс. продаж каждому или 30 клиентов по 1тыс?
• Некоторые итоги 2013 года для торговцев автозапчастями для иномарок