Осторожно, заминировано! - в ассортименте Vladislava, оказывается, есть мины

Ну и новости! Оказывается, что в ассортименте автозапчастей одного из наших почетных представителей компаний G8 - Vladislav есть настоящие минные поля. Сегодня выясняется, что рекламации по Meyle не принимаются!

Обо всем по порядку.
Где-то месяц назад одним из наших клиентов, магазином автозапчастей из небольшого городка, была приобретена катушка зажигания Meyle со склада Vladislava. Спустя несколько дней клиент звонит и говорит, что катушка сбойная. Я передаю клиенту стандартный бланк рекламации и инструкцию по оформлению рекламации. Получаем катушку с документами на перевозчике и передаем поставщику. Через пару дней эта катушка возвращается нам. Звоню менеджеру. Объясняет, что бланк Рекламации у нас был старого образца. Надо оформить по новой форме + приложить распечатки стенда с показаниями катушки и отметить сбойные показания + еще кое-какие формальные документы. Опять отправляем катушку клиенту, проходит неделя, получаем опять катушку на перевозчике и все необходимые документы к ней с распечатками, оформленные согласно инструкции. Передаем опять пакет на Владислав. На следующий день пакет возвращается в зад просто с надписью на файле в котором находилась катушка с документами - "Возврат не принимается". И все! Никакого официального ответа, ни объяснения, НИЧЕГО! Звоню в офис Владислава, пытаюсь выяснить причину. В ответ от одного из ребят в офисе Владислава слышу удивленную реплику "А вам что, ваш менеджер не говорил, что по Meyle рекламации не принимаются!"... я не нашелся что и ответить, в зобу дыханье сперло, мысли полетели... Просто не укладывается в голове, как крупный официальный импортер, который взялся продвигать бренд, понятно, что часто сомнительного качества, но по низкой цене, не обеспечивает поддержку по рекламации некачественной продукции! Это просто нонсенс. Звоню нашему менеджеру. Он говорит, что выходной, будет в понедельник. Подтверждает инфо, что действительно Meyle не подлежит рекламации, но он что-то придумает. Говорит, - передавайте катушку мне. Опять пакуем катушку и готовим на передачу в понедельник.

П.С. Ну что, посмотрим чем закончатся эти перепасовки с катушкой Meyle... А я буду дополнять данный пост подробностями и перипетиями, правда  уже через пару недель, как выйду из отпуска.

Уважаемая компания Владислав!

Выскажу свое личное мнение. Думаю, что информация о том, что у вас есть ряд брендов, которые не подлежат рекламационным возвратам - это какое-то недоразумение и ошибка коммуникации между центральным офисом вашей компании и филиалами. Если же нет, то это прецедент, который настораживает! Даже некачественный оригинальный товар возвращается по рекламации. А уж по китайским упаковщикам практически все поставщики, кто ими занимается, принимают некачественный товар просто как металлолом в обмен на качественный или в счет возврата средств на баланс без особых формальностей.

Если же компания Владислав практикует реализацию определенных брендов своего ассортимента без возможности рекламационного возврата некачественных изделий, то будьте добры, огласите список оных невозвратных производителей, опубликуйте их на вашем корпоративном сайте! Чтоб мы их просто не заказывали или предупреждали бы своих клиентов, что данная позиция невозвратна, даже в случае, что она бракованная! 

Уверен, что ни один из производителей не хотел бы, чтоб их продукция реализовывалась их дилерами подобным образом, а именно, без принятия рекламационных возвратов. Подобная реализация просто компрометирует данного производителя и создает репутационные риски для бренда.

Я все-таки надеюсь, что данная ситуация - просто недоразумение и все мы, клиенты компании Владислав,  получим в ближайшее время разъяснение от компании по возникшему прецеденту.

П.П.С

Сегодня, 27/05 наш региональный менеджер Сергей обещал дать официальные разъяснения по поводу отказа приема бракованной катушки Meyle и прислать их на эл.почту. На словах сказал, что будет отказ, потому что  Мейле является упаковщиком и пакует продукцию различных заводов, поэтому упаковщик не несет ответственности за некачественную продукцию производителей, которых упаковывает. (???)  Вот если бы эта запчасть была прямого производителя  (например, Denso, Bosch, Beru и т.п.), то тогда был бы сертификат качества конкретного завода-произвродителя по которой он несет ответственность. Честно сказать, доводы, как по мне, не совсем вразумительные. Письмо с разъяснениями, которое Сергей обещал мне отправить, так и не пришло. Я набирал нашего регионального вечером где-то между 17 и 18:00, но телефон он не брал, мне не перезвонил.  Завтра будем продолжать выяснять дальше, клиент меня тиранит, письменных разъяснений я ему также не предоставил.

Итак, вот разъяснение, переданное менеджером сегодня, 28/05:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------

WWW.MEYLE.COM

======= УВЕДОМЛЕНИЕ =======

            Настоящим письмом уведомляем о том, что продукциякомпании MEYLE, в частности детали электрической группы, не является  гарантийной. Компания занимается производством деталей ходовой части, на что предоставляет полный пакет гарантийных обязательств. Остальная продукция в ассортиментекомпанииMEYLE является переупаковываемой. Соответственно компания не несет ответственности за качество продукции, которую не производит.

             Детали электрической группы попадают под категорию переупаковываемых.

                                               С Уважением, Кирилл Казаков
                                               менеджер по продажам MEYLE в странах СНГ

------------------------------------------------------------------------------------------------------

Так что, уважаемый пипл, имейте это ввиду и обязательно предупреждайте своих клиентов перед продажей Meyle! Ну а конкретный вопрос с возмещением клиенту мы решили с менеджерами компании Владислав. Отдельное спасибо Евгению (нач.отдела продаж Харьковского филиала), с которым мы поняли друг друга. Работаем дальше. А об уроках и выводах по данной ситуации поговорим в следующем посту.

Всем удачи!

Еще интересно почитать по данной теме:

• Итоговый рейтинг Поставщиков автозапчастей для иномарок сезон 2011-2012
• Итоговый рейтинг Поставщиков автозапчастей для иномарок (сезон 2012-13)
• Для чего нужен Рейтинг поставщиков и что с ним делать? Пример построения типовых пакетов скидок и наценок на прайсы поставщиков
• 3 кита успешных продаж
• Резерв автозапчастей - это добро или зло? Антология резерва топ-поставщиков автозапчастей
• Некоторые мысли вслух по спецценам от поставщиков
• Кроссы автозапчастей и с чем их едят. Как создать алгоритм обработки аналогов и где взять базу кросс-номеров автозапчастей?
• Что лучше, иметь 3 клиента по 10тыс. продаж каждому или 30 клиентов по 1тыс?
• Некоторые итоги 2013 года для торговцев автозапчастями для иномарок