Что помогает продавать больше при телефонных продажах автозапчастей

• быстрая идентификация порожняка и переход к следующей продаже;
• моментальное попадание в цену (узнать по косвенным вопросам желаемый диапазон цены покупки);
• ведение дневника контактов с повторными прозвонами по несработанным запросам;
• знание брендов и владение информацией по предлагаемым производителям с умелым предоставлением этой информации клиенту во время контакта;
• уверенность в себе.

А теперь остановимся поподробнее...

1. Быстрая идентификация порожняка и переход к следующей продаже

Чем быстрее вы определите, что звонящий субъект - Порожняк (Порожняк/Паражняк – на сленге продавцов автозапчастей - это контакт либо клиент, продолжение работы с которым не сулит продажи), тем быстрее вы прекратите контакт с ним и перейдете к следующему контакту, который возможно будет результативным. Т.е. принцип очень простой – чем больше контактов за день вы осуществите, соответственно, тем больше у вас будет результативных продаж при одинаковом проценте сработок от общего количества контактов. Ну а помочь в определении порожняков вам  поможет тема «Враги телефонных продаж», которую я осветил чуть раньше по блогу.

2. Попадание в цену (узнать по косвенным вопросам желаемый диапазон цены покупки)

 Бывает звонящий сам говорит – «Мне самое дешевое!», либо наоборот – «Мне только оригинал». Но чаще всего клиент вообще ничего не говорит в отношении своих ценовых ожиданий и ждет предложений от вас. Я рассказывал ранее, как сделать предложение по цене более эффективным в одном из предыдущих постов и сейчас лишь процитирую это повторно. 

«Надо предложить 2-4 варианта (наименование производителя + цена) в разных ценовых диапазонах на каждый запрос клиента. Например, томозные колодки, амортизаторы  или др.массовая запчасть, предлагается нами в самом дешевом сегменте - самая низкая цена, затем позиция среднего ценового диапазона - лидер соотношения цена-качества бренда, который «на слуху», а также позицию из премиум сегмента или оригинал. Если предлагаешь более 4-х вариантов, то это приводит к перегрузу информацией потенциального покупателя, он зачастую впадает в ступор и не знает что выбрать, что в большинстве случаев приводит к прекращению контакта. Если предлагаешь один вариант, то это тоже может привести к неудаче, так как вы не знаете, на что рассчитывает клиент, кто он? Например, клиент таксист и ему нужно самое дешевое предложение. Но вы, не зная об этом, предлагаете ему премиум сегмент. Или человек очень любит свой автомобиль, несмотря на то что это Ланос, и хотел бы купить Брембо или АТЕ, а услышал только предложение по китаю, поскольку менеджер сам решил, что клиенту требуется самое дешевое исходя из ценового сегмента авто. Давая 3, максимум - 4 варианта, вы не перегружаете мозг клиента, он самостоятельно совершает выбор, вы понимаете в какой ценовой категории рассчитывает произвести покупку клиент, а уже в определенном ценовом сегменте можно предложить еще пару вариантов на выбор и уже затем помочь клиенту остановить выбор на том производителе, который предоставляется более удобным ВАМ поставщиком и/или на котором у вас наибольший заработок.»

3. Ведение дневника контактов с повторными прозвонами по несработанным запросам

В идеале нужно конечно иметь CRM-систему, которая в свою очередь должна быть интегрирована с учетной системой (например, 1-С и т.п.). Вкратце опишу как это организовано в большинстве компаний. При входящем звонке, еще до того момента как менеджер поднимает трубку, на его монитор выводится информация о звонящем. Автоопределитель номера передает инфо на основной сервер, откуда открывается карточка по клиенту, которому принадлежит этот номер и вызов передается на монитор менеджера данного клиента, а если он занят, то на монитор свободного менеджера. Поднимая телефон, менеджер уже видит, что это за клиент, как часто звонит, результаты предыдущих звонков, количество продаж, объем продаж и доходность по клиенту, а также всю прочую информацию, которая занесена по данному клиенту. При этом новый запрос по звонку также заносится в CRM-систему. Если номер телефона звонящего не идентифицирован (новый контакт), то на такого клиента заводится карточка и вносится краткая инфо по звонку прямо в момент контакта с клиентом – на какое авто и что нужно, из какого города звонящий и пр. По всем несработанным контактам (был звонок, но не было продажи) на следующий день или через день производится повторный прозвон с выяснением ситуации по запросу. Почему не купил (нашел дешевле /в этом случае по возможности обязательно нужно уточнить где,  что и цену/, оказалось не нужно и т.д.) - вся инфо по повторному прозвону заносится в карточку клиента. Если у вас нет CRM-системы, то обязательно ведите журнал контактов (хотя бы банальную тетрадь), где по датам записывайте все контактные запросы и контакты клиента и потом по этому же журналу прозванивайте несработанные контакты.  Вы ранее потратили свое драгоценное время, обработали запрос, определили номера необходимых клиенту запчастей и аналогов, наличие и цены на них - все это записано в вашем журнале, и поверьте, вам это просто ничего не стоит - набрать номер клиента через день-два после несработанного контакта и узнать как обстоят дела у клиента с ранее выполненным запросом.  Из практики – до 10-15% от несработанных контактов при повторном прозвоне дают продажу. Часто даже бывают такие случаи, что человек искал ваш телефон, т.к. подошла цена, но не смог найти, т.к. в поисках запчасти и низкой цены на нее он звонил по многим контактам и потерял ваш номер или села батарейка и т.п. А ваш звонок как раз вовремя - получите продажу!

4. Знание брендов и владение информацией по предлагаемым производителям с умелым предоставлением этой информации клиенту

       Знание этой информации и умелое предоставление ее клиентам в процессе диалога хотя бы в объеме 2-3 фраз придает вам колоссальное преимущество перед вашими конкурентами. Покупатель приобретает доверие к вам, как к специалисту, разбирающемся в своем деле и соответственно легче доверит вам свои кровные для совершения покупки. Ведь перед этим клиент звонил другим вашим коллегам и кроме цены и наличия в большинстве случаев ему ничего не сообщали.  Основная информация по производителю – это страна дислокации, время на рынке, на чем специализируется, основное достижение в своем сегменте. Если вы не храните данную инфо в своей голове, то одно из окон в вашем интернет-браузере всегда  должно быть открыто на алфавитном справочнике производителей, чтоб моментально открыть его в процессе контакта и сообщить клиенту подробности по производителю.

5. Уверенность в себе

       Уверенность в себе очень важна при телефонном контакте. Собеседник не видит вас и ориентируется только по тому, что слышит. Поэтому важно не только то, что вы скажете, но и то, как вы это говорите! Если вы говорите не уверенно, следовательно, вы сомневаетесь, возможно, вы не владеете в полной мере информацией или не разбираетесь в том, что продаете – это мысли клиента в процессе контакта.

  Открою небольшую тайну – я не являюсь экспертом в области устройства автомобиля, но это абсолютно не мешает мне успешно продавать запчасти, зачастую не зная, как она выглядит и бывает, смутно представляя, для чего она служит. Настоящему продавцу  не важно, что продавать! Он может сегодня продавать запчасти, завтра финансовые услуги, послезавтра – модные аксессуары и пр. Главное знать - как продавать, знать психологию людей и секреты продаж, которые я частично попытался изложить в серии последних постов. 

Успешных вам продаж!