Блог для торговцев автозапчастями: Чего нельзя делать при телефонных продажах автозапчастей

резких либо просто отрицательных оценок того или иного бренда;

бросать потенциальную продажу в самом заключительном этапе при выяснении неподходящих для клиента нюансов оплаты, доставки или пр.;

называть номер запчасти клиенту до момента оплаты заказа;

лебезить и соглашаться на все требования потенциального покупателя;

жевать и запивать, мурчать, неуважительно общаться, злиться, быть угрюмым и т.п.;

Остановимся подробнее на каждом из пунктов.
Сразу хочу сказать, что представленные перечни тезисов по каждой из тем, объединенных в общую тему «Секреты телефонных продаж автозапчастей», не являются исчерпывающими. Я не включал очевидные для каждого из торговцев тезисы либо частные, локальные. Итак:

1. Остерегайтесь резких либо просто отрицательных оценок того или иного бренда

Был свидетелем, когда менеджер, обрабатывая на живой связи с клиентом его заказ (онлайн), шел по перечню запрашиваемых запчастей и имеющихся в наличии брендов (производителей) по возрастанию цены, отмечал по ходу, что это плохой производитель (а иногда награждая и такими эпитетами, как «говно», «подделка» и пр.), а вот этот лучше, а следующий вообще супер. Допустим, все это касалось рычагов, стоек стабилизаторов, втулок стабилизатора. А затем в этом же диалоге клиент просил сайлентблоки рычагов и упс… Оказывается они идут в сборе с рычагом в оригинале. А отдельно их производит только один производитель, который минутой назад был назван менеджером говном. И больше вариантов нет! Поэтому внимательно читаем вышеприведенный пункт 1 и не делаем подобной ошибки, потому что никогда не знаешь, что и когда закажет этот же клиент. Оценка качества того или иного бренда – это ваше частное мнение и вам, как продавцу, лучше не делиться им откровенно с покупателем. Но вы можете порекомендовать клиенту, что выбрать, сказать, что на ваш взгляд предпочтительнее. Уже само наличие «говна» в корзине вашего предложения будет настораживать и негативно настраивать потенциального покупателя. Поэтому поосторожнее с оценками! Поверьте, лояльность к брендам принесет вам гораздо больше продаж.

2. Никогда не бросайте потенциальную продажу в самом заключительном этапе при выяснении неподходящих для клиента нюансов оплаты, доставки и пр.

Вы провели блестящий диалог с клиентом, потратили на него 5-10 минут драгоценного времени, чувствуете, что он на крючке и… Продажа не происходит, хотя клиента устраивало ваше предложение. Вы начинаете разбираться в чем же дело? Выясняется, что поскольку клиент ранее не делал покупки у вас и не готов платить, потому что, например, опасается оплачивать, хотя прямо этого и не говорит. А вы работаете только по предоплате. Такую потенциальную продажу нельзя бросать, даже в силу того, что жаль собственных потраченных усилий на подбор детали и выработки предложения. Есть несколько выходов из сложившейся ситуации.

Во-первых, если вы работаете на рынке запчастей не один год и не ограничиваетесь только географией своего города, то со временем у вас накапливается база клиентов со всех уголков Украины (и России тоже). Вы можете дать клиенту пару-тройку телефонов его земляков, ранее покупавших у ват запчасти, для подтверждения вашей репутации – это самый действенный способ убеждения клиента в безопасности сделки. Во-вторых, если клиент единоразовый, розничный и находится в том или ином областном центре или крупном городе, то наверняка по этому городу у вас высветится хотя бы один поставщик, с которым вы работаете. Тогда вы можете продать запчасть со склада данного поставщика, при этом он получает запчасть от данного поставщика, а вся сумма от продажи с учетом ваших комиссионных зачисляется на ваш баланс у этого поставщика. А вы уже с поставщиком потом сочтетесь. В продолжение этого же варианта можно предложить оплатить клиенту небольшую сумму аванса (как раз в размере вашего дохода от продажи), а стоимость по цене поставщика клиент оплатит при получении запчасти от поставщика (естественно вы не озвучиваете клиенту, что это ваш доход, а вторая оплата - цена по входу).

3. Никогда не давайте номер запчасти клиенту до момента оплаты заказа

Думаю здесь особо нечего комментировать. В эпоху интернета очень много умников, которые получив номер запчасти тут же линяют, начиная пробивать этот номер в различных поисковиках и интернет-магазинах в поисках более дешевого предложения. Я даже расширю данный пункт. Часто бывает так, что по ту сторону связи с вами - СТО или магазин автозапчастей и т.п., которые сами с усами. Запрашивают запчасть, а вы видите, что она есть по Украине только в одном аналоге-производителе и/или только у одного поставщика. Так вот в таком случае нельзя называть ни наименование бренда данной позиции, ни даже город, откуда вы ее будете везти. Поверьте, этой информации для опытного профи достаточно, чтоб идентифицировать поставщика где найти эту запчасть и забыть про вас. Сам не раз когда-то подобным образом раскалывал продавцов невинными дополнительными вопросами. Высшим пилотажем бывало даже такое, что когда перезваниваешь посреднику в очередной раз в ожидании ответа, и слышишь от неопытного менеджера с той стороны, что не могут дозвониться до поставщика, говоришь «Ребята, ну чтоб вас не дергать, дайте номерок телефона я уже сам подолблюсь»… Пару раз срабатывало. Выуживать подобную информацию получалось, в основном, от молодых неопытных менеджеров-девчат))))

4. Не надо лебезить и соглашаться на все требования потенциального покупателя

Зачастую строгий отказ в продаже либо явное указание клиенту на незаинтересованность в продаже с вашей стороны оказывает прямо обратное действие и наоборот подвигает клиента на покупку. НО надо чувствовать и знать, когда это можно и нужно делать. Например, когда вы четко уверены в том, что ваше предложение лучшее либо единственное на рынке. Когда видите, что клиент продолжает морочить голову, просит еще скинуть и прочее, то выполните достаточно решительное прерывание контакта с клиентом с вашей стороны с извинением и со ссылкой на то, что нет больше времени из-за того, что очень много оплаченных заказов и ждут люди, отгрузка и пр. Попросите клиента определиться и перезвонить позже, когда он будет готов к покупке. Такое поведение с вашей стороны гораздо быстрее подвигнет клиента к покупке, чем если бы вы начали еще уступать в цене либо следовать другим его хотелкам и продолжать терять время на порожняк. Умело создавая видимость незаинтересованности в клиенте, вы тем самым делаете себя более значимым в его глазах. Из опыта. Бывает идет запара, отгрузка товара на регионы или клиент в офисе, который оплачивает вам заказ и просит еще что-то найти. И в этот момент звонит телефон и как назло все менеджеры висят на других телефонах. Извиняясь, просишь перезвонить через 5 минут, ссылаясь на занятость с клиентом, выдачу товара и т.п., либо говоришь, что сам перезвонишь, как только отпустишь клиента. Так вот отмечено, что процент последующей сработки именно по таким перезвонам (отложенным контактам) на порядок выше, чем при обычном контакте. Здесь работает эффект заочного повышения значимости продавца во мнении потенциального клиента по косвенным признакам.

5. Нельзя жевать, запивать, мурчать, неуважительно общаться, злиться, быть угрюмым и т.п. с клиентом

Просто выполняйте рекомендацию, здесь объяснять нечего.

Ну а о том, что нам помогает продавать автозапчастей больше, поговорим в следующем посту. Салют!

Еще интересно почитать по данной теме:

О чем этот блог?

2012-09-09

Чего нельзя делать при телефонных продажах автозапчастей

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Общее·количество·просмотров·страницы