Никогда бы не мог подумать, что
одна из старейших компаний на рынке торговли запчастями для иномарок, такая как ЮникТрейд, до сих пор
не настроила и не отточила некоторые свои бизнес-процессы. Возьмем такую стандартную
процедуру, как обработка рекламации. До этого не приходилось сталкиваться с
подачей рекламации именно в ЮникТрейд, хотя об опыте по работе с рекламациями с
другими компаниями я написал в одном из более ранних постов (опыт возврата товара поставщикам).
Но вот пришлось передать первую рекламацию Юнику, и что же в итоге? Немного
подробностей…
Где-то во второй половине сентября обратился наш клиент-СТО из небольшого городка с претензией, что купленные пружины K-Flex прошли всего 2 месяца и задок машины основательно просел. Задал наводящие вопросы – Может баллон газовый стоит? – Нет; Может по каталогу не те подобрали? Да нет, все четко; Может клиент ремонт делал и цемент/песок возил? Нет, он местный, мы бы знали, ничего тяжелого не возил… Посмотрели по базе - пружины заказывали у Юника. Составили весь пакет документов на возврат по рекламации, приложили к снятым пружинам и отправили перевозчиком на Юник. Через три недели робко поинтересовался, как продвигаются дела с рекламацией? Да получили, отправили, рассматриваем, ждем ответа. Через неделю – тот же ответ. Еще через неделю заболел ответственный по рекламациям сотрудник и все остановилось. Удивило, что в крупной компании такой важный участок работы зависит всего от одного человека и абсолютно нет взаимозаменяемости персонала. Как то на лавку частную смахивает… Потом выздоровел рекламационщик и вроде по его словам вот-вот должно было решиться все. Далее уже через своего менеджера начали обращаться, уже неудобно было в Николаев звонить и слушать одни и те же ответы. Опять несколько раз подряд были уверения, что через 1-2 дня все зачислится. Потом – до конца месяца точно решится. Вот и начало нового месяца, ноябрь пошел, а воз и ныне там. Сегодня звонил в Николаев ответственному по рекламациям – ответа нет, ждут, вот-вот. Наш Харьковский менеджер уже трубку не брал, когда его набрал.
П.С.
Итак, сегодня уже конец дня 19 ноября. Прошло ровно 2 месяца с момента отправки пружин по рекламации. От Юника тишина, возврата нет, отказа тоже, также как нет никакой четкой информации по сроку решения. Ждем дальше... Об изменениях напишу.
П.П.С.
Ну что, свершилось!!! Возврат по рекламации зачислен на баланс по состоянию на 22 ноября 2012года... Добавить пока нечего, вроде все сказал, читаем, думаем...
Еще интересно почитать по данной теме:
Где-то во второй половине сентября обратился наш клиент-СТО из небольшого городка с претензией, что купленные пружины K-Flex прошли всего 2 месяца и задок машины основательно просел. Задал наводящие вопросы – Может баллон газовый стоит? – Нет; Может по каталогу не те подобрали? Да нет, все четко; Может клиент ремонт делал и цемент/песок возил? Нет, он местный, мы бы знали, ничего тяжелого не возил… Посмотрели по базе - пружины заказывали у Юника. Составили весь пакет документов на возврат по рекламации, приложили к снятым пружинам и отправили перевозчиком на Юник. Через три недели робко поинтересовался, как продвигаются дела с рекламацией? Да получили, отправили, рассматриваем, ждем ответа. Через неделю – тот же ответ. Еще через неделю заболел ответственный по рекламациям сотрудник и все остановилось. Удивило, что в крупной компании такой важный участок работы зависит всего от одного человека и абсолютно нет взаимозаменяемости персонала. Как то на лавку частную смахивает… Потом выздоровел рекламационщик и вроде по его словам вот-вот должно было решиться все. Далее уже через своего менеджера начали обращаться, уже неудобно было в Николаев звонить и слушать одни и те же ответы. Опять несколько раз подряд были уверения, что через 1-2 дня все зачислится. Потом – до конца месяца точно решится. Вот и начало нового месяца, ноябрь пошел, а воз и ныне там. Сегодня звонил в Николаев ответственному по рекламациям – ответа нет, ждут, вот-вот. Наш Харьковский менеджер уже трубку не брал, когда его набрал.
Ну что ж, понаблюдаем, чем
разрешится эта ситуация, аж интересно. Подробности, как всегда, допишу в
послесловии в этом посту. Банзай!
П.С.
Итак, сегодня уже конец дня 19 ноября. Прошло ровно 2 месяца с момента отправки пружин по рекламации. От Юника тишина, возврата нет, отказа тоже, также как нет никакой четкой информации по сроку решения. Ждем дальше... Об изменениях напишу.
Ну что, свершилось!!! Возврат по рекламации зачислен на баланс по состоянию на 22 ноября 2012года... Добавить пока нечего, вроде все сказал, читаем, думаем...
Еще интересно почитать по данной теме:
- Итоговый рейтинг Поставщиков автозапчастей для иномарок сезон 2011-2012
- Итоговый рейтинг Поставщиков автозапчастей для иномарок (сезон 2012-13)
- Для нужен Рейтинг поставщиков и что с ним делать? Пример построения типовых пакетов скидок и наценок на прайсы поставщиков
- 3 кита успешных продаж
- Резерв автозапчастей - это добро или зло? Антология резерва топ-поставщиков автозапчастей
- Некоторые мысли вслух по спецценам от поставщиков
- Кроссы автозапчастей и с чем их едят. Как создать алгоритм обработки аналогов и где взять базу кросс-номеров автозапчастей?
- Что лучше, иметь 3 клиента по 10тыс. продаж каждому или 30 клиентов по 1тыс?
- Некоторые итоги 2013 года для торговцев автозапчастями для иномарок
добавить есть что, в следующий раз, когда будете выбирать у кого из поставщиков купить, подумайте, даже если у дешевле... Далеко не всегда дешевле - значит лучше.
ОтветитьУдалить